“携号转网”为何总在个别地方被念歪?

2019年11月27日,全国“携号转网”正式提供服务启动会议在北京召开。或者说,携号转网这项惠民服务经为什么会在个别地方被念得这么歪?最后,内部对于携号转网工作的业绩考核压力。但是,从这起通报来看,与对携号转网考核的设定有密切关系。总而言之,携号转网这项服务经站在用户侧是非常好的,但是,由于电信运营商各级对此项工作并没有达成上下一致的有效认同。

头图来自:视觉中国

携号转网,顾名思义,用户可以在满足条件的前提下,自由在几家电信运营商之间根据个人对其服务水平的认可情况自由选择,而原有的手机号码不变。

携号转网服务作为践行“以人民为中心”理念的一项惠民工程,给基础电信运营商带来的竞争压力也是巨大的,这对电信运营商不断提升服务总体水平提出了更高要求。

这项服务,看上去很不错,但是要在政策支持、技术实现、运营管理等层面打通,还是走过了一个较为漫长的历程的,毕竟涉及的面广链条复杂。也正是如此,携号转网服务全面上线,前后经过了各方十几年的努力才得以实现。

2006年10月,当时的信息产业部发布了630号文件《信息产业部关于保障移动电话用户资费方案选择权的通知》。到2010年11月至2014年9月年间,工信部先后将天津市、海南省、江西省、湖北省以及云南省列为移动业务携号转网政策的试点地区。

2019年11月11日,工业和信息化部印发了《携号转网服务管理规定》。2019年11月27日,全国“携号转网”正式提供服务启动会议在北京召开。

可见,携号转网服务,始于2G时代,在3G、4G时代有所推进,但直到5G时代,携号转网才在全国上线。而进入5G时代,在个人用户侧,整个行业已经进入了围绕存量用户进行争夺的焦灼期。

这种基本行业发展阶段,就为携号转网在实际服务提供上,在个别地区,针对个别用户,因为一些条件的不满足,为一些矛盾的产生留下了伏笔。而一些条件的不满足,从实际案例来看,往往不是用户在足够知情的情况下一定要违背契约精神不讲理引发的,而是个别运营商企业的工作人员的不正当行为引发的。当一些不正当的行为发生后,又因为内部管理的不重视,加剧了矛盾关系。

从近期陕西省通信管理局对中国移动西安分公司无正当理由拒绝对用户提供携号专网服务调查处理情况的通报案例就可以明显看出内部管理上的不当。更为严重的是,引发用户激烈投诉的关键操作在于,办理业务时告知的2年服务期,在办理携号专网时被告知服务协议被延长了18年,即办理人员擅自将用户协议期限调整为20年。

从而在认定用户反映的问题基本属实情况下,西安因此被处以5万元行政处罚。而内部,包括分管副总经理在内的5名管理干部受到了通报、警告、记过、诫勉谈话等不同程度的处罚。可以说,内部的处罚比外部的行政处罚还更为严重。

“携号转网”为何总在个别地方被念歪?

从这起被通报的事件来看,企业被罚款5万元在行政处罚里不算低,这是直接的经济损失,五人被处以不同程度的处罚对于本人也会带来一定影响。更重要的是,企业形象又受到损伤,本来这么多年来用户对电信运营商的批评就持续不断,有些批评可能有不当的问题,但这类事件而引发的批评是会被反复被引用的。

面对这起事件,我们不禁要问:这么明显的得不偿失之举是如何最终走到这一地步的呢?或者说,携号转网这项惠民服务经为什么会在个别地方被念得这么歪?

蛇叔认为主要原因如下:

首先是对于携号转网这项服务的内部宣贯应该是不够充分的,特别是越到基层,对此项政策执行就越有不够理解的情绪。因此,当面对用户提出的携号转网的诉求的时候,经办人员的重视程度不够,见到有不满足转网条件的情况,只会按部就班的依据系统的一般记录应对用户。

其次,内部主要环节的协同不够。面对明显不合理的情况,比如通报提到的20年的超长协议期,业务经办人员没有重视并主动去深究为什么。从一般情况来看,这种超长协议期的情况都应该属于特别预警事项而加以重视。有必要,都可能需要升级以主动推动用户合理诉求得到有效解决。

但从结果来看,就存在“铁路警察各管一段”的情况,从而错失了有效解决用户转网诉求的最佳时机。用户反复沟通无果之下通过网络曝光,并引发监管的关注,最终是通过行政处罚的方式解决。

最后,内部对于携号转网工作的业绩考核压力。

该项服务工作的考核,主要来自两个方面,一个是对于转入的考核,一个是对于转出的考核,而转出的考核指标在基层压力会更大,这种考核压力就会迫使基层人员采用各种可能的方式阻止想要转出的用户尽量不转。因此,在携号转网服务全面上线之初,蛇叔就在相关话题的文章中建议电信运营商不要把该项工作作为业绩考核的关键指标一级一级压。

因为,携号转网服务虽然好,但是,在基本服务差异不明显的情况下,折腾转网的用户一开始可能会偏多,但最终并不会如预期的那样会引发大幅度的波动。

对于携号转网,在蛇叔看来,就是一项鸡肋服务,如果要获得更好的网络体验和服务保障,在全网通手机大行其道的情况下,在持续的“提速降费”政策下,资费持续走低,完全可以选择双网双待,采用一主一备的方式。这比折腾携号转网要好得多。但是,从这起通报来看,与对携号转网考核的设定有密切关系。

总而言之,携号转网这项服务经站在用户侧是非常好的,但是,由于电信运营商各级对此项工作并没有达成上下一致的有效认同。相反,可能还因为在实际管理环节因为不恰当的考核指标设置而引发基层的不满,从而把经念歪了。如此做法,真可谓“偷鸡不成蚀把米”。相信,这起通报事件对各大电信运营商会有非常极大的警示意义。

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