闲鱼:基于信任的业务进化

闲鱼:基于信任的业务进化,建立用户与卖家之家的“信任”,是任何一个电商平台必须要解决的障碍,而对于以二手商品交易为主的闲置交易平台闲鱼更是如此。所以自创建至今,闲鱼始终在进行着一场关于“信任”的业务迭代之旅,“游”向更为广阔的市场。

如果说阿里巴巴集团最值得称道的能力是什么,首先被外界公认的就是其随着时代变迁去洞察新机会的战略能力。先不谈其在电商主业之外的金融、物流、云计算与文娱等业务上的创新布局,仅在电商领域各个细分门类的多个产品布局,便充分体现了这一点。

1998年亚洲金融危机之后,阿里巴巴先是着眼解决当时中国外贸企业的生存危机,创建了以中国供应商网为核心的B2B业务;之后为满足C端消费者日益旺盛的消费需求,在2003年推出了淘宝网;随着用户消费升级带来的对品牌的需求,于2008年推出第三方品牌平台淘宝商城(现在的天猫);而近些年,随着中国逐渐进入丰裕社会,尤其一二线城市的用户家里出现了大量商品闲置,于是2014年阿里巴巴又推出了针对闲置商品流转的电商平台闲鱼。

得益于对丰裕社会出现大量闲置商品这一新机会的敏锐捕捉,闲鱼在近些年实现了快速发展,成为国内市场份额绝对领先的闲置交易平台。阿里巴巴集团5月份公布的2020财年财报显示,闲鱼平台2020财年GMV超过2000亿元,同比去年增长超过100%,在线卖家达到3000万,用户数量超3亿。

虽然闲鱼平台目前GMV已经突破2000亿人民币,但这个数据距离阿里巴巴集团的预期还有着不小的距离。闲置商品领域的巨大市场空间,足以支撑起闲鱼平台万亿人民币的交易规模。想要打开更广的成长空间,闲鱼还面临着一个挑战——当下还有不少消费者对二手商品没有建立充分的信任感,不敢轻易去尝试。

信任是交易的基础,这在二手交易市场显得尤为重要。真假、新旧程度、价格,都可能是阻碍交易完成的因素。闲鱼要想达到淘宝级别的用户规模,就必须解决消费者对二手商品交易的信任问题。闲鱼也深刻地意识到这一点,从创建之初,就始终围绕“信任”二字进行业务基础搭建,例如鱼塘、芝麻分与闲鱼小法庭等功能,这些本质上都是为了解决用户对二手交易的信任问题。

背靠阿里,闲鱼在信用体系完善上有着天生优势,上述举措起到了巨大成效,不过距离成为新的国民级App还远远不够。它正持续进行业务迭代,进一步强化买卖双方的信任感。

临近年末,闲鱼又有了新动作。近日,闲鱼在2020年品牌战略升级发布会上,推出了“无忧购”、“会玩社区”、“新线下”三大业务,背后都指向“信任”二字将是闲鱼未来继续努力的大方向。

闲鱼:基于信任的业务进化

“今年闲鱼品牌升级的一切行动,都围绕提升信任展开。‘信任’是打开闲置经济大门唯一钥匙,在标品做好信任交易,在非标品做实信任关系,在线下做好信任场域,有利于‘让闲余上闲鱼,将浪费变消费’。”阿里巴巴集团副总裁汤兴(平畴)给出解释。

与传统电商平台相比,很多用户之所以还未习惯在闲置交易平台购物的一个因素,便在于C2C的闲置交易平台缺乏完善的交易保障体系。如果闲置交易平台也可以实现与新品电商平台那样的品质保障与售后保障,消费者的信任感无疑将大大提升。

闲鱼“无忧购”聚焦奢品、手机数码、潮鞋潮玩、美妆四大高净值的垂直品类,对商品的质量、价格、新旧程度与履约等方面制定了规范标准,由专业服务商提供回收、鉴别服务,并为用户提供与购买新品类似的“包真、包退、包邮”三包服务,以此提升用户参与闲置商品买卖的意愿。这也是许多垂直二手电商平台的商业模式关键所在,以C2B2C模式解决信息不对称问题。

在平畴看来,“用户要平台撮合交易,也需要平台担保交易;既要一个自由市场,也要一个规范市场。这一方式是为了让C2C交易更加简单。”

不过,闲鱼上挂着的10亿物品中,这四大品类仅占了一部分,还有大量难以验伪和估价的非标品,显然这才是闲鱼官方的难点。

从诞生起就在强调自身社区属性的闲鱼给出的解决方案是引入达人、内容进行背书,用“交情”填补信任短板。这次闲鱼推出会玩社区,也是希望借达人内容创作,分享好物知识,降低非标品的信息不对称,提升社区信任关系。社区环境中面临着大量有着共同爱好的社区成员监督,商家要想在社区里长期生存,就必须保持诚信。一个充满诚信的社区氛围便会大大降低买卖双方在非标品领域的交易摩擦。

在会玩社区,通过一件件商品背后的真实故事、一些有趣的生活片段的分享,用户很容易建立了比“交易”更为重要的“交流”和“交情”,既能淘到想要的东西,还有可能找到气味相投的人。在阿里巴巴的规划中,闲鱼从来不仅是一个交易平台,而是一个“交易、交流,交情”融为一体的社区。

从此次新公布的战略布局来看,闲鱼的另一计划是希望通过“线下”的交易场景解决一部分信任问题。

传统新品电商平台的商品,用户虽然无法直接触摸,但通过在线下的实体店的体验,便可以对要在线上购买的商品具有较为确定的预期,而对于二手商品的新旧程度,质量好坏,用户没有途径获得较为确定的心理预期,尤其是对于一些高客单价的商品更不敢轻易尝试。

针对该用户痛点,闲鱼积极拓展线下闲鱼基地、闲鱼小站与闲鱼集市等线下服务场景。具体来说,闲鱼基地可以提供闲置商品的物流和履约服务,闲鱼小站可以为用户提供手机、奢侈品的回收与自提服务,闲鱼集市则为用户提供了线下面对面交易的实体场景。这些线下场景,将大大提升部分消费者对闲置商品的交易信心。

无论“无忧购”、“会玩社区”还是“新线下”,都主要是面向买家利益所采取的行动举措,而闲鱼平台是一个典型的双边平台,在满足买家需求的同时,还要解决卖家的需求痛点。如果一个市场只是有很多踊跃的买家,但没有足够多的卖家与商品供给,也很难持续繁荣。

而数据显示,当前闲鱼平台3000万的卖家数量还只是很局部的一个人群,制约卖家数量增长主要有两个关键因素,一个是用户需要投入较大的精力与买家达成交易并提供履约与售后服务,这导致很多用户嫌麻烦而退却,另外一个就是担心隐私的泄露。

针对卖家的上述痛点,闲鱼平台推出了“48小时省心卖”的服务,即卖家在“无忧购”频道发布商品后,如过48小时内卖不出,平台便以兜底价买入。除此之外,闲鱼平台还采用免沟通,快递上门取货,成交后无退货,专业清除用户隐私不泄露等多种措施,尽可能地降低卖家的精力投入与隐私忧虑。当卖家发现在闲鱼出售商品是一件很轻松的事情时,便会大大提升参与意愿。

从上述各项具体举措中,我们能看到闲鱼已经几乎做到极致,从标品到非标品,从线上到线下,最细颗粒度地将买卖双方参与交易过程中的流程难点进行提炼归总,并针对性地推出解决方法。随着这些业务举措的相继落地,相信会有越来越多的用户加入到闲鱼平台中来。

《砺石商业评论》在研究国内外很多企业的商业模式时,有一个重要体会,就是世界上最好的商业模式都是基于信任,其中最典型的案例就是微信与支付宝这两个线上支付产品。由于对腾讯与阿里巴巴两家企业的信任,无数用户都放心地把数以万亿计的资金沉淀在微信与支付宝的账户。

除了微信与支付宝,在中国实体经济中也存在着很多基于“信任”而构建的成功商业模式。例如小米的性价比,华为的技术,格力空调的品质,海底捞的服务,顺丰的快捷与链家的真房源…..这些企业都在消费者心目中建立了很深的信任感,信任让他们无需太多营销成本就能吸引到大量忠实用户主动找上门来,并进行持续消费。

目前,闲鱼平台就是在致力于构建这样一个以“信任”为基石的平台,一旦完成,其将吸引更多的用户愿意尝试购买二手商品,买家的增多,将会进一步促进更多卖家的涌入,供给更多的优质商品,优质商品供给的增多,又促进买家的增长与交易频次的提升,从而形成正循环发展的飞轮效应。

从外部来看,当前闲置经济发展的巨大时代风口,也让闲鱼面临着一个巨大的历史机遇。日本著名社会学家三浦展一曾在《第四消费时代》一书中,将1912年以来的世界分为四个消费阶段,并判断现代社会开始进入重视闲置和共享的“第四消费时代”。

在“第四消费时代”,人们的消费心态和趋势开始发生深刻变化,即消费不再是“消耗”,而是一种自我充实的过程,人们会“更聪明地去消费”。新与旧、昂贵与便宜、有没有品牌不再是评价商品的主要标准,能给人真正带来什么才是重要的。另外,随着中国步入丰裕社会带来的闲置商品增多,以及当前公众因工作生活地点频繁变动,而降低了对物品的占有欲望,都提升了用户共享消费的意愿。这些都为闲鱼的长远发展提供了利好。

除了商业价值之外,闲鱼还是少有能够为用户与社会创造巨大增量价值的商业模式。其一方面让卖家变废为宝,获得可观的收益,另一方面让买家以较低的成本获得与新品相差无几的使用体验,同时二手商品的流转,还能大大减轻闲置商品增多带来的环保压力。

作为一个集商业模式创新、时代风口与社会价值于一身,且在闲置商品流转这个细分领域拥有绝对优势的潜力业务,闲鱼未来势必会“游”向更为广阔的海洋。

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